打通线上线下   运营质量在线

寿光分公司

10月份，寿光分公司本年度第二次闭店，然而疫情影响下的书店并未黯淡无光，新华人在疫情下秉承“防疫不松懈，服务不降质，业务不降速”的服务理念，迎难而上，创造了一个又一个奇迹。

面临挑战，在坚守中求突破

新一轮疫情让人们生活备受影响，实体书店面临的巨大压力，闭店成为一段时间内的常态。在书店集团的领导下，寿光分公司及时召开会议，转变工作思路，制定了闭店状态下线上经营为主的营业模式。每天召开门店小组会议，总结当天的业务开展情况，并制定第二天的工作规划。转变经营思路，将原有线下工作更多的开展到线上中去，宣传、销售、售后、服务等职能力求通过线上来解决。做好专项正面宣传，通过公众号、抖音、快手等平台积极宣传，打通线上渠道，搭建与读者联系的桥梁。

企业微信，打通线上与线下

服务读者工作重心由线下转移到线上，寿光书城成立了专项工作小组，依托企业微信，建立了各类服务社群。目前书城共建立社群60个，群内总人数达到了1.5万人。打造教育精准服务群，开通一年级至九年级、高中精准服务群共10个，结合自有平台新华悦购定向优惠的政策，吸引家长入群，目前群内人数超过了5000余人。以活动吸引粉丝转化。群内通过图书多元产品秒杀活动、进群裂变拉人等方式引流。以社群促进社店融合、文旅融合和双新融合。社群内陆续开展了大量活动，通过日常抽奖、读书打卡、商品图册等方式开展了大量活动。

线上平台，去探索私域流量

私域流量并不是一锤子买卖，是要长期维系的深度流量池。短期内不能带来大量实际成交也不要气馁，让读者保持一种使用惯性才是最关键的。由于突如其来的疫情，学生都在家上网课，有很多学生的课本、辅导资料、课外读物都未及时带回家，我们对这部分群体建立专项对接、建立专业社群，提供专项线上服务，保障广大学生的用书需求。

搭建自有媒介

一是自行创建短视频。书城内每个部组每周都会提供可行的素材进行视频剪辑，让每个人对每一期视频都有期待感。现在已开通微博、B站、抖音、快手、小红书、微视等多个视频平台。二是积极扩大公众号影响，通过广大员工和寿光文旅、寿光日报等媒体帮助宣传，提升公众号关注度，目前“寿光新华书店”公众号粉丝数量已经突破7万人。三是积极开展线上直播，不断尝试新业务。

三方平台运营创新

通过淘宝、快团团、微店、美团、企业微信、线上多元商城等平台举行全方位的特惠活动，重点通过海报宣传，公众号宣传，社群宣传等方式推进，疫情期间三方平台共计实现28万元的销售码洋。

服务品质，提升线上运营质量

社群存在的普遍问题，黏性不足，价值感不强。针对这种情况我们考虑吸引群粉的同时要求从服务、优惠和内容三个方面把群粉沉淀下来，一是服务，要求群内顾客咨询问题回复不超过10分钟，并对回复话术进行了统一要求和培训。二是把社群打造成VIP专享优惠。凭借所在社群享受购书专属特惠。再一个进行内容的输入，通过文案、图片、短视频等多做能引起顾客共鸣共情、感觉有价值的分享。

活动提升社群品质。通过省店的书单和快团团在群内开展特惠团购活动和福利发放活动，通过“快团团”在社群推荐实现销售转化累计达到16万元。

在疫情下，全社会勠力同心、共克时艰，实体门店的冬天也终将会过去。疫情倒逼下的书店都练就了一身本领，再见面时，我们能为读者带来更多美好的回忆。